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【太原警察故事】小岗大爱 乘“枫”破浪

作者:太原长安网(中共太原市委政法委) 浏览: 发表时间:2021-04-08 09:59:33

杏花岭分局巨轮派出所是全省首批“枫桥式公安派出所”之一,这里的综合服务窗口,是杏花岭区办户办证最多的窗口。辖区有常住人口8万余人,近两年有许多回迁以及新建的小区备案落户,外来人员多,平均每日受理户籍、身份证、出入境、交管、居住证等业务150余人次,办证高峰期更是达到220—260人次。枫桥经验,巨轮实践,这是综合服务窗口的故事。

将心比心赢得群众支持认可

早上八点半不到,巨轮派出所综合服务窗口已经开始忙碌,从受理材料、审核、办理,整个过程行云流水。张丽雯是巨轮派出所的户籍内勤,这位“八零后”警花已经从警18年,在户籍窗口岗位工作12年。每天在群众的询问声中开启忙碌地工作是她的常态。

有一次,综合服务大厅来了一对父女,男子破烂的衣衫引起了张丽雯的注意。经了解,该男子李某今年47岁,是辖区一名下岗职工,家境贫困,爱人身患疾病,生活不能自理,夫妻俩也未生育一儿半女。2014年的冬天李某在回家的路上捡到一个弃婴,天气寒冷,不忍心丢弃,便抚养至今,如今孩子到了上学的年纪,因为是捡来的,没有正规的收养手续,所以户口问题一直没有得到解决,也无法领取低保。了解到这一情况后,张丽雯立即向所领导进行了汇报,联合社区民警对此事开展了调查走访。经查证属实后,指导李某准备材料、登报公示等,联系刑侦部门采集了父妻俩及女孩的生物检材料进行DNA检验,并进行了打拐信息比对确认非被拐儿童后,为女孩办理了社区集体户落户手续。同时,积极联系社区和学校,协助办理了孩子的低保手续及入学登记。拿到户口页的李某热泪盈眶、连声道谢,并表示会用乐观的心态努力改变生活现状,照顾好女儿,把日子越过越好。孩子的生活、学习问题得以解决,张丽雯既感到欣慰,同时也被李某一家积极、坚定的信心深深触动,决心一定要把群众工作继续扎实做好。

张丽雯的工作台上摆放着一册表格,上面都是群众办事所需的各项内容告知及最新的政策解读。由于群众办理的业务五花八门,而户籍工作需要严谨的程序,张丽雯有时为了解释一项业务,费了半天口舌,对方不仅不理解,还会责怪“办事太麻烦”。张丽雯根据市局户政业务指导手册,结合群众疑问最多的业务需求,设计打印出“告知单”“材料单”等业务清单,一目了然,为群众提供方便。

“无法拒绝老百姓期盼的目光。”她总是这样说,“每一次解决了户口问题,听到群众最后一句由衷“谢谢”时,仿佛一切辛苦都归零了,感到我们的付出得到了群众的认可与肯定,一句“谢谢”让我们甘之如饴、无怨无悔。

热忱服务回应群众期盼诉求

身份证内勤夏甜自从2017年入警就被分配至派出所户政窗口工作,入警之前还在我市为民服务中心窗口工作过两年,与群众沟通成了她的强项,外语院校毕业的她熟练掌握俄、英两门外语,与外国人交流起来也不成问题,这些都成为她服务群众的坚实基础。

“接待群众,我的心得就是带着感情去做工作,运用专业解决问题。”这位89年的小姑娘柔声细语,清秀的眉眼下露出聪颖的光芒,她总是微笑着看向你,传递给人一种温暖。

今年8月的一天,综合服务大厅一开门,夏甜接待的第一个群众是一位中年女士,来不及整理的碎发中满是汗珠,夏甜见状及时询问,了解到这位杨女士要给远在英国的侄子办理身份证,当事人由于疫情原因没能回国换领身份证导致证件过期,影响银行汇款业务办理。“孩子的生活费打不过去了,他父母都在北京,户口在这里,能不能我给他代办身份证?”杨女士着急地询问。但是“换领身份证需要本人前往派出所采集人像、指纹信息办理,无法代办。”听到这里杨女士情绪有点激动,“那可怎么办?银行说身份证过期不行,你们这里不是本人也不行,孩子身份证过期回不来怎么办?”夏甜从杨女士的话语中迅速捕捉到她的诉求及些许误解,及时翻出法律条文及工作手册,给她解释,“身份证过期是不影响乘坐交通工具及住宿登记的,不会因此给您侄子回国途中及落地造成不便,而且机场、火车站都有临时制证点,请您放心;法律规定换领身份证需要采集本人人像、指纹信息,无法代办,还请您理解;银行预留证件过期的问题,疫情防控期间也是有容缺机制的,请您不要着急,我来帮您联系。”话音刚落,夏甜便拨通了银行的电话,经过前后近半小时的联系沟通,最终跟银行协商一致,由派出所出具户籍证明用以办理跨境汇款业务,并争取到三个月的“等待期”用以更新证件信息。听便,杨女士紧缩的眉头终于舒展开来,连声道谢。夏甜接着拿出“一网通办”的宣传页,向杨女士继续讲解,“如果本人之前的办理信息里有指纹信息,可以自行在网上申办身份证,本人不在户籍地的,还可以选择邮寄领取。”边说边接过杨女士的手机为她演示操作。“好的,我回去让侄子试试,真是辛苦你了,丫头。”看着群众满意离去,夏甜又露出浅浅的微笑。

平时,夏甜不但负责身份证、出入境、交管三个窗口,还要随时观察其他窗口的业务量、工作进度,老百姓办理户口咨询、新同事的疑难解释,她都包了。可是有一个“怪现象”成了夏甜的“幸福困扰”——许多不在辖区居住的群众都要“大老远”跑过来办理身份证。夏甜总是在受理完业务后对群众温馨提示,“下次可以选择就近的派出所办理身份证,方便您领取。”可是每次群众都不约而同地说“朋友说这里环境好、设施齐、办事规范,服务态度又好,我们就过来了。” 巨轮派出所身份证办理窗口为群众准备了镜子、梳子、深色服装等设施,以耐心细致地工作赢得了群众的口碑。“娃娃这次办身份证拍了不下二三十次,孩子好动不好拍,心想不行就算了,多亏民警有耐心,一次一次地给试,最终抓拍成功。”一位宝妈满意地点点头。“小姐姐,谢谢你,把我的身份证照拍出了最美证件照,天气热,你们辛苦了,饮料给你喝。”话音未落,刚办完身份证换领业务的小姑娘将一罐可乐塞给夏甜。夏甜来不及婉拒已经望不到她的背影,这让夏甜觉得有点不好意思“本是自己应该做的,觉得受之有愧,不过看着办证群众都满意而归,着实是欣慰,也是动力。” 

耐心细致满足群众需求愿望

    “只有充分了解业务知识,才能更好地服务群众。”窗口的工作更多的是服务,特别是对待办理证件需要照相的居民,始终保持热情耐心的态度,照片一次不满意就再拍第二次,直到拍到群众满意为止。在疫情防控期间,窗口的每个人都坚守岗位,主动对办事群众做好宣传引导,告知“一门通办”的主要业务和便民措施,并引导群众在“山西公安”一网通办平台进行办理,需要来所办理的,详细告知其所需要的材料和手续,一次性备齐,提醒主动佩戴口罩,确保有序办证。

如果说扎实的业务知识有利于窗口工作有条不紊地进行,那么耐心和细致则是服务窗口的基本功。除了接待来所办理业务的群众,她们还要承担热线答疑等工作。“您好,请问您需要办理什么业务?”这句话,她们每天都要向群众问上几十次,而与之相对应的,是群众千篇一律的咨询问题。她们早已化身为一台台行走的“复读机”,同样的内容在她们的嘴里已经重复了上万次。而她们,数年如一日,用耐心和细致应对繁琐的业务,为群众解答疑问,解决困难。

普通的一件件小事,让群众异常激动,简短的一句句感谢,让民警心里异常温暖,其实群众的要求很简单,帮助每一位群众解决困难更是公安民警的责任和义务!

小岗大爱,乘“枫”破浪,巨轮派出所在1999年曾被公安部授予“全国公安治安系统文明户籍室”,几十年的优秀传统,新一代的户籍民警不敢忘却,始终扎根岗位、服务百姓、不忘初心、砥砺前行,她们是推动辖区更加和谐的中坚力量,也在服务群众的道路上收获着属于自己的小幸福。


 

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