她是太原首批110接警员，18年的接警生涯，已将她磨炼为业务能手，常年用坚守与付出守护着110这条群众心中的“生命线”。她就是市公安局警令部情指中心指挥三室班长、一级辅警刘燕。在日前省公安厅开展的“先锋辅警”评选活动中，刘燕光荣入选。

“接警不只是我的工作，也是我生活的重要组成部分，每每帮助了报警群众，我的心里都是满满的成就感与自豪感。”3月14日，刚刚下了夜班的刘燕与记者谈起自己的工作，立即神采奕奕。

生死营救

2003年12月，初为人母的刘燕通过考核，来到110报警服务台工作。

耳麦贴在嘴边，头微微倾斜，眼睛紧盯屏幕……每一次接起电话，刘燕都是全神贯注，一边倾听群众的心声，一边敲击键盘作好记录，同时还要努力挖掘声音背后的真相，快速做出判断。

2018年9月的一天深夜，刘燕接到报警：报警人的姐姐带着孩子在太原，可能要割腕自杀，但“姐姐”具体在哪儿，却不清楚。

刘燕一边与报警人通话，希望获取更多信息，一边不停拨打“姐姐”的电话。终于，报警人姐姐的电话接通了，电话那头传来小女孩带着哭腔的声音，“警察阿姨，救救我妈妈，她身上全是血……”刘燕努力平息小女孩慌乱的情绪，引导她“别害怕，阿姨一定能帮你，先告诉阿姨你们在哪里？”

经过一步步耐心引导，小女孩给刘燕成功发来了位置信息。110迅速指令属地派出所民警前往救助，女子最终转危为安。民警反馈，女子服用了安眠药，还割了腕，再晚一点儿，怕是救不回来了。

110报警服务台是极其宝贵的公共安全资源，“当有电话接入时，一定要弄清何时、何地、何人、何事、何因、何果，才能准确处置警情”，刘燕说。

“拼命三娘”

接警员不就是接接电话吗？其实不然。

短短几分钟时间里，你需要记录报警人的关键信息，不仅需要对全市的路网结构非常熟悉，而且要熟知各派出所的管辖范围。

记得刚入警时，为了准确记住街巷名称，刘燕每天下班后会到大街小巷转悠，哪有特别的地标建筑、哪些道路走不通……回家后，刘燕又在纸上“绘图”，把自己当天走过的路全部画下来加强记忆。直到现在，她的这种学习方法依然有效，她带出来的每一名接警员，都是这样一步步走过来的。

“燕姨是活地图”“燕姨是‘拼命三娘’”……110指挥三室的年轻接警员们，都亲切地叫她“燕姨”。18年来，刘燕始终和同事和睦相处，特别是担任班长后，更是把关心组员放在首位，生活上给予帮助，业务上给予指导。

接警员工作不好做，每天接几百个电话，说到嗓子冒烟，有时甚至还要承受谩骂和侮辱。“我们理解群众报警时的焦急，所以接警时要更加耐心、细致”，刘燕组里，谁有不开心的事，都会找她倾诉，找她排解。每逢过节，刘燕还贴心地把外地接警员，请到自己家来一起吃饭。

“保持通话”

无论是作为接警员，还是担任班长，刘燕都勤于钻研、恪尽职守，对待工作兢兢业业、一丝不苟。作为110报警服务台辅警中的一名优秀代表，她不满足于自己一个人优秀，她希望与自己并肩作战的团队成员们个个都优秀。

凭借自己的业务专长，刘燕发挥“传帮带”作用，利用休息时间和组员交流工作体会，把多年积累的工作经验毫无保留地传授给他们。她定时抽取接警录音，并做出详细点评，和大家一起讨论如何把警情处置得更快更好，如何解答引导让报警群众更加满意。

2021年6月4日11时41分，一名男子报警称，自己不想活了。接警员在与其沟通中，男子拒绝告知具体位置并挂断电话。刘燕得知后立即回拨，与其耐心沟通，上演了一把现实的“保持通话”。

原来，报警人今年19岁，初中未读完便辍学打工，患有抑郁症，因失恋有了轻生念头，已经割了腕。多年的工作经验告诉她，一定要和对方保持通话。在渐渐平复对方情绪后，报警人终于说出了自己的位置。刘燕一边继续与其保持通话，一边示意指挥长指派警力。9分钟后，民警反馈，已找到轻生男子，并将其送往医院。

这样的报警电话，刘燕不知接了多少个。仅2021年全年，她协助指挥长、指导接警员处置警情8万余起。

“作为接警员，只有心中持有对群众真挚的关爱，才能设身处地做好接警工作”，多年来，刘燕是这样想的，也是这样做的。