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预付式消费维权难,中消协列“六大问题”

作者:太原长安网(中共太原市委政法委) 浏览: 发表时间:2024-03-14 10:50:57 来源:央视网

近年来,预付式消费火爆的同时也带来了不少乱象,如何更好地保护消费者权益、规范预付式消费市场等成为社会各界关注的话题。

2024年3月12日,中国消费者协会发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》(以下简称《报告》)指出,2023年我国预付式消费领域消费者权益保护在立法保护、行政保护、司法保护、社会保护等方面取得了新进展。鉴于当前预付式消费领域立法存在的粗放、零散、差异化问题,建议进一步完善相关立法。首先,通过修改《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)或制定专项立法的方式,全面、系统地规范预付式消费;其次,推动建立预付式消费诉讼中的举证责任倒置制度。

“退费难”问题尤为显著

针对预付式消费问题,此次《报告》明确提出,要集中体现为经营者违规办卡、经营者拒绝开具消费凭证、经营者服务承诺兑现差及变相涨价、消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难度大六个方面。

记者注意到,其中消费者办卡容易退费难的问题尤为凸显。

《报告》指出,实践中,经营者往往在收取消费者预付资金后先经营一段时间,然后便在原经营场所的基础上通过变更企业名称、店铺标识、法定代表人等方式,对消费者声称因经营者变动导致原预付资金不能继续在本店消费,或需要按其要求另行充值才可使用。有的经营者以此种方式连续变更,导致消费者不仅无法按照经营者原先承诺进行消费,而且难以找到“原经营者”要求退款退费。

此外,经营者违约或单方面作出重大变更但拒不退款退费。有的消费者未达到经营者承诺的减肥或美容效果,要求退款但遭拒绝;有的经营者搬迁至较远的经营场所,导致消费者再去消费非常不便,由此提出退款退费请求却遭拒绝;有的消费者基于办卡前的培训、健身指导体验良好而办理了预付卡,但之后经营者却另行安排他人提供培训或健身指导服务,在消费者不满后者服务要求退款退费时却不予配合。

经营者为退款设定不合理条件。据悉,有的经营者虽然同意为预付式消费者退还预付余额,但却要求消费者承担高额违约金,或支付其他不合理费用后才肯退款,而这些违约金或不合理费用的相关规定,消费者起初并不知晓,直至其要求退款时经营者才提出。

经营者不按规定向消费者退还预付款利息及相关合理费用。按照《消法》第五十三条的规定,经营者向消费者退回预付款时,还应当承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。但预付式消费者常因缺乏相关法律知识,在与经营者发生纠纷时往往只要求经营者退还预付资金的消费余额,很少要求其退还预付款利息及合理费用。以及经营者因强制执行等原因导致退款退费存在困难。

信息不对称、举证难度大

“预付款项具有付款在先、消费在后的特点,消费者权利的实现有赖于经营者的信用及经营情况,具有较高的不确定性或风险性。”《报告》指出,在预付式消费中,消费者承担的付款义务具有一次性和先履行性,经营者所承担的义务具有持续性和滞后性。

“预付式消费之所以会兴起,主要是因为其满足了消费者追求便利和优惠的心理”,河南泽瑾律师事务所主任付建对记者表示,通过预付一定的金额,消费者可以享受特定服务或商品的价格优惠,同时也避免了每次交易时的繁琐过程。预付式消费的优势在于可以锁定消费者,提高商家的资金流动性,并帮助商家进行资金储备。然而,其问题也显而易见,如商家可能滥用消费者预付的资金,导致消费者权益受损;或者商家因经营不善而倒闭,消费者的预付资金难以追回。

付建认为,预付式消费纠纷多、维权难的主要原因在于信息不对称和消费者举证困难,商家往往掌握更多的信息和资源,而消费者在维权时往往难以获取足够的证据。此外,相关法律法规的不完善也增加了维权难度。

曾遭遇“美容院退费难”问题的“90后”消费者菲菲告诉记者,举证困难以及经营方能随意“变脸”的很大一个原因,就是最开始没有签署实质性的合同或拿到消费凭证,给出的优惠就像是一个口头约定,“比如说好办5000元的卡、享受20次服务,每次服务算下来250元,但最终扣费的时候还是按照原价400元扣,少了7、8次的服务”。

中国裁判文书网公布的判决结果显示,在2022年至2023年的多起预付式消费纠纷诉讼中,法官便因消费者无法提供相关证据而驳回其诉讼请求。另外,《报告》指出,维权成本也大。通常而言,消费者往往是在消费数次后因不满经营者提供的商品或服务才要求退还预付余额,但维权成本常高于预付余额,特别是在采取诉讼或仲裁方式维权的情况下。

权益保护需多方同步发力

在北京社科院副研究员王鹏看来,对预付式消费领域消费者的权益保护,立法、行政、司法和社会保护都非常重要,它们相互补充、共同构成了消费者权益保护的完整体系。

知名经济学者盘和林进一步补充称,由于经营者较为零散,举证难度大,监管机制滞后,存在法律救济难以触达等问题,主要治理方式是疏通投诉和诉讼渠道,市场监管部门加大监管力度,甚至可以考虑让预付款进入监管账户等措施。

付建指出,立法保护是基础,通过制定和完善相关法律法规,为消费者的权益提供法律保障;行政保护是关键,政府部门需要加强对市场的监管,打击违法行为;司法保护是保障,法院需要公正审理相关案件,维护消费者的合法权益;社会保护是补充,通过社会组织和舆论的力量,对商家进行监督和约束。

温馨提示→

预付式消费,消费者“以量换价”,常常事与愿违,无论商家是否快速实现资金回笼,消费者总是“受伤”的一方。

在实际操作过程中,这种一次性付款和长期性提供服务时间上的错位,在打破“一手交钱一手交货”式传统交易模式的同时,也打破了其背后的服务保证,留下风险隐患。

预付式消费行为的完成,源于一种基于语言描绘的信任机制,这种“弱连接”本身就决定了服务履约可能存在虚假宣传、诱导消费的可能。

后续服务阶段,商家也容易钻空子,小则服务注水,大则携款跑路,导致消费者陷入被动局面。

预付式消费纠纷屡见不鲜,表面原因在于商家违法成本与消费者维权所需时间、精力以及金钱成本的倒挂,但最根本的原因还在于约束力度不够。

预付制多发生在老百姓的日常消费领域,对应的机构多,经营不稳定,出了问题经常是一走了之,即便有所谓的法律合同的约束,也面临维权难、消费者吃“哑巴亏”的尴尬处境。

因此,从根本上约束预付消费,需要从立法的源头对预付风险进行规制,对企业资质、经营规模、资金用途做评估,对预付金进行管理,事前给出对应的法律约束,更大程度地摆脱事后的“被动”。

目前,不少地方已经做出了有益探索,山西、深圳等地消费者权益保护条例对预付式服务经营者行为、预收资金监管等作出了具体规定,北京、上海、江苏等地加大对单用途预付消费卡的管理。

但预付式消费纠纷久治不绝,也证明了乱象的亟待解决与治理措施的不匹配。现行《中华人民共和国消费者权益保护法》等对预付式消费规定过于简单,处理纠纷时已“力不从心”,“九龙治水”的方式也导致管理脱节,各种办法仍处于碎片化状态,难以起到“拧”成合力的作用……

正如中消协报告所指出的,预付式消费领域存在的损害消费者权益问题主要与相关立法不够健全、行政监管不够有效、司法保护存在不足、社会共治有待强化等因素具有密切关系。

治理预付式消费乱象,表面上看是坚持问题导向,一个节点一个节点推进,持续发力,久久为功。但从深层次看,却是以高质量供给引领和创造市场新需求,激发消费活力、挖掘市场潜力,由点及面地层层递进。

人们常说,要放心买。预付式消费是买信任,立法则是为信任上锁。如此,消费者才能安心买,放心用,消费的预期才会稳。

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